ใช้กลยุทธ์การตลาด จัดการกับรีวิวเชิงลบต่อธุรกิจ (Feedback)

ในครั้งที่แล้ว iGITAL GEEK ได้นำเสนอ ใช้กลยุทธ์การตลาด ในบทความเรื่อง การใช้รีวิวทำงานให้กับธุรกิจไปแล้ว เชื่อว่าหลายท่านคงได้ลองนำไปปรับใช้งานดูบ้างแล้ว และคงมีอีกหลายท่านเกิดข้อสงสัยขึ้นมาว่า  “ ถ้ามันเป็นรีวิวที่ไม่ดีล่ะ เราควรต้องทำอย่างไร ? ดีครับ “ ในวันนี้ iGITAL GEEK ขอเสนอวิธีการรับมือกับเรื่องดังกล่าวกันนะครับ จากผลสำรวจของ Cone Communications พบว่า กว่า 80% ของลูกค้าจะเปลี่ยนใจไม่ซื้อสินค้าหลังจากได้อ่านรีวิวในแง่ลบ ซึ่งมันไม่ส่งผลดีต่อธุรกิจอย่างแน่นอนครับ

 " แล้วเราควร ใช้กลยุทธ์การตลาด แบบไหนมาจัดการกับเรื่องนี้ ? ครับ "

  iGITAL GEEK ขอคำแนะนำดังนี้ครับ

1.ยอมรับกับปัญหาที่เกิดขึ้น

ถึงแม้ว่าเราจะมีเจตนาดีต่อลูกค้าก็ตาม แต่บางครั้งมันก็ไม่ได้เป็นไปตามที่เราคิดไว้ และถ้าเราทำผิดพลาดไปนั้น เราก็ควรพร้อมที่ยอมรับมัน ไม่ควรพยายามใช้ข้อแก้ตัว หรือทำให้เราดูเป็นฝ่ายถูก เพราะนั่นจะให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ไม่ดีต่อธุรกิจของเราครับ ซึ่งเราควรแก้ไขด้วยการขอโทษอย่างจริงใจ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงความรับผิดชอบ และความเอาใจใส่จากทางร้านนั่นเอง

2.แก้ไขในสิ่งที่ไม่ตรงกับความจริง

ในบางครั้งการรีวิวของลูกค้าก็มีเกินความจริงไปบ้าง และอาจจะมีการเสริมเรื่องราวเหล่านั้น ให้ดูแย่เกินความเป็นจริง เมื่อท่านพบว่ารีวิวเหล่านั้นมีรายละเอียดที่ไม่ถูกต้อง ท่านสามารถแก้ไขได้ง่ายๆ โดยการอ้างอิงจากความเป็นจริง และทำการตอบคำถามอย่างสุภาพ โดยไม่มีการว่ากล่าวผู้รีวิว แม้เขาจะทำให้ธุรกิจของเราดูไม่ดีก็ตาม

3.ให้สิ่งตอบแทน

เมื่อมีลูกค้ารีวิวในแง่ลบ เพราะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากร้านค้าของเรานั้น แน่นอนว่าพวกเขาต้องอารมณ์เสียอยู่ ให้เราลองกลับมาคิดดูว่า เราจะทำยังไงให้พวกเขาที่พอใจสงบลงได้ไหม ? นั้นก็เพื่อเป็นการตัดไฟตั้งแต่ต้นลม โดยทาง Brand DooDee ขอแนะนำให้ท่านลองให้สิ่งตอบแทน เพื่อทำให้พวกเขารู้สึกดีขึ้น และเป็นการขอโทษไปในตัว เช่น การให้ลดราคาสำหรับการซื้อครั้งต่อไป หรืออาจจะแถมสิ่งของเล็กๆ น้อยๆ

4.เสนอการติดต่ออื่น นอกจากทางออนไลน์

วิธีการที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งที่ท่านทำได้ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าท่านต้องการจะแก้ไขปัญหาให้พวกเขาจริงๆ ท่านอาจจะลองให้เบอร์โทรศัพท์ของท่าน ในกรณีที่ลูกค้าต้องการจะสอบถามถึงปัญหาอย่างละเอียดโดยตรง แทนที่จะเป็นติดต่อทางช่องทางออนไลน์แค่เพียงอย่างเดียว

5.ขอให้ลูกค้าประจำช่วยแชร์ประสบการณ์

เมื่อมีรีวิวแง่ลบก็ต้องมีรีวิวในแง่บวกเป็นของคู่กัน และแน่นอนที่เราจะมีลูกค้าประจำอยู่ไม่น้อยที่รู้สึกพึงพอใจกับธุรกิจของเรา และการรีวิวในเชิงบวกเป็นอาวุธที่ดีที่สุด ในการสู้กับรีวิวในแง่ลบ โดยการที่เราอาจจะลองขอให้ลูกค้าประจำช่วยรีวิวให้ เพื่อเพิ่มรีวิวในเชิงบวกให้กับธุรกิจของเรานั่นเอง และที่สำคัญท่านอย่าลืม จัดเรียงการรีวิวไว้ด้วย จากบทความที่แล้วที่ทาง iGITAL GEEK ได้นำเสนอไป (อ่าน คลิก) เป็นเรื่องธรรมดาที่ท่านได้เห็นรีวิวแง่ลบต่อสินค้าของเรา แล้วท่านรู้สึกต้องการปกป้องร้านของตัวเองโดยอัตโนมัติ และถึงแม้ท่านจะพยายามทำให้ลูกค้าทุกคนของท่านได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการซื้อสินค้าก็ตาม แต่มันก็มีเหตุการณ์ที่คาดไม่ถึงเกิดขึ้นอยู่บ้าง จริงอยู่ว่ารีวิวในแง่ลบนั้นเกิดจากความไม่พอใจของลูกค้าต่อสินค้า หรือบริการจากเรานั้นไม่สามารถแก้ไขได้ แต่เรายังสามารถเปลี่ยนความรู้สึกของพวกเขาเพื่อที่รักษากลุ่มลูกค้าเดิมไว้ และยังสามารถทำให้คนที่ได้ที่อ่านรีวิวเห็นว่าเราใส่ใจต่อลูกค้าของเรามากแค่ไหน สำหรับท่านที่สนใจการสร้างตัวตนให้กับแบรนด์ของท่านบนโลกออนไลน์  หรือต้องการคำปรึกษาเป็นพิเศษในด้านการวางแผนการตลาดออนไลน์ หรือ สร้างภาพลักษณ์ออนไลน์  สามารถติดต่อเพื่อขอรับคำปรึกษาได้ที่ iGITAL GEEK หรือทาง https://www.facebook.com/igitalgeek/ ครับ